上海轨交服务质量年度测评成果发布！这3条线路排名居前

liukang20242个月前 (04-21)cgw吃瓜444

（现在上海地铁全网示意图↑）

2020年上海市交通委员会托付上海市质协用户点评中心作为专业第三方组织展开本年度上海市城市轨迹交通服务质量点评作业。

点评目标为上海市轨迹交通1号线、2号线、3号线、4号线、5号线、6号线、7号线、8号线、9号线、10号线、11号线、12号线、13号线、16号线、17号线、浦江线和磁浮线合计17条线路。

点评内容包含乘客满意度点评、服务保证才能点评及运营服务要害目标点评3个部分，基准分值1000分。

城市轨迹交通服务质量点评系统

本次点评周期为2019年10月1日至2020年9月30日，经过面访查询、网络查询、电话查询、专家现场评定、智能办理渠道大数据收集等多渠道多办法相结合，完结数据收集及统计剖析作业。

测评成果显现：

2020年上海轨迹交通城市线网服务质量点评整体处于杰出水平，运营单位上海申通地铁集团服务质量点评整体成果为948.98分。其间，各线路中磁浮线、12号线、17号线位列前三；1号线、浦江线、8号线测评得分相对较低。

汇总剖析本次点评状况，广阔乘客对本市轨迹交通服务质量整体认可。受访乘客对运营服务的满意度整体得分率为93.0%。各服务环节中，“换乘方便快捷、次序杰出”是乘客点评最高的方面，满意度得分率达94.46%。从全国来看，本市轨交线网规划、线路长度全国抢先，换乘站数量多，乘客搭乘公共交通出行体会较好。

经对各线路及站点的现场评定，点评成果以为，本市轨迹交通办理组织设置完善，岗位职责和标准清晰，相关办理准则健全，服务保证才能高。

一起，经过现场体会发现，轨迹交通各类乘客引导提示的信息化、电子化程度较前两年有所进步，掩盖规划进一步扩展。出入口、通道、车厢运营信息动态显现服务的运用显着增加。从乘客体会视点，如公示列车满载率等行动，均是经过运用信息化手法，不断加强办理服务作业，进步了乘客信息服务透明度。

首要问题及改善主张：

1、树立科学维保机制，有用下降毛病概率

要害目标数据点评中，代表运营服务稳定性的“列车退出正线运营毛病率”和“列车服务牢靠度”两方面失分较多。

1995年上海地铁第一条线路建成投入运营，20多年来，跟着上海地铁投入运营时刻不断的增加，设备规划巨大，保护保证压力巨大。产生车辆延误事情会影响整条线路的正常运转。针对毛病、延误、停运事情，作为服务保证的焦点、难点，主张轨迹运营企业要不断研讨破题的办法与办法，树立科学的维保机制，完善车辆、信号等毛病应急预案，进步网络运转的牢靠性，进步运营服务的满意度。

2、合理装备线路运能，增强归纳服务才能

现在3号线、9号线、16号线等线路的部分车站仍在施行常态化的作业日高峰期限流，时长1.5至2小时不等，其间有运输才能约束的要素，亦有车站空间缺乏的约束。但从乘客体会的视点，会对乘客出行带来不方便。主张相关运营企业结合乘客出行需求，挖潜增能，尽力进步运输才能。一起进一步完善乘客投诉处置机制，优化处置作业流程，柔性处理乘客个性化需求，健全投诉回访准则。经过标准训练，进步作业人员的服务认识、处置才能和服务水平，以满意市民日益进步的出行等待。

3、活跃推动社会共治，进步车厢文明程度

经过乘客查询和专家现场查看，本市轨迹交通候车、搭车文明次序方面有比较大的进步。原先比较猖狂的发小广告等问题，经过各方一起尽力、继续不断整治，已有显着削减。跟着整个城市文明程度的不断的开展和进步，广阔市民关于文明出行的自律认识越来越强。查询中，人们遍及对乞讨卖唱、车内饮食、手机外放等不文明行为表明恶感，一旦产生，期望能得到及时有用的阻止。对此，办理部门已于2020年12月1日施行新的《乘客守则》和《运营服务标准》，期望运营企业加强站点和车厢的宣扬与办理，并引导广阔市民一起恪守，尽力营建杰出的搭车气氛，宏扬城市交通文明。

材料：市交通委

修改：顾依依

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